作为牙医，您关注了患者的需求吗？

作为牙科诊所的经营者，您关注了患者的需求？

用最简短的话来概括市场营销，那就是“发现需求，满足需求”。

牙科诊所生存发展的最重要的问题是如何发现牙科的需求，并能提供牙科医疗服务，满足需求。

准确的说，我一般不称呼牙科医疗需求者为“病人”，我更愿意称呼他们为“牙科客人”。因为，作为客人应该受到一点的礼遇，从而，这些客人就能加深对诊所和牙医的印象，并愿意将个人的就医经历告诉给他的家人和朋友，和牙医建立友谊，彼此信任。高明的“生意”是从友谊开始，并不是一个机械的推销过程。

我们按照美国著名的人本主义教授的观点，来分析我们的“牙科客人”需求。

按马斯洛的理论，个体成长发展的内在力量是动机。而动机是由多种不同性质的需要所组成，各种需要之间，有先后顺序与高低层次之分；每一层次的需要与满足，将决定个体人格发展的境界或程度。

马斯洛认为，人类的需要是分层次的，由高到低。它们是：

　 自 我 实 现

尊 重 需 求

社 交 需 求

安 全 需 求

生 理 需 求

由此看来，“牙科客人”最基础的需求是，牙齿没有疼痛，牙龈没有出血。随后的安全需求，则体现在严格的消毒设施、有资质的牙医和护理团队、牙科治疗方案可行性、收费清楚明白等。这些都是“牙科客人”在诊所的常规需求。我觉得第三层次的需求，是来自尊重的需求。我们牙医要尊重“牙科客人”的病情知情权和选择权，还包括个人隐私权等等。至于社交需求和自我实现需求则在一般的牙科诊所内，并不是“牙科客人”的很重要的需求。然而，国内一些高端的牙科诊所的客户服务正在体现对这类需求的满足，我们可以看到一些由诊所所举办的沙龙、酒会和高尔夫球比赛等等，这类活动正体现出满足“牙科客人”的社交需求和自我实现需求。

另外从个性话的“牙科客人”需求来看，在满足基本牙齿状况需求外，更多的“牙科客人”开始考虑牙齿的洁白和整齐，是个人形象非常重要的事情，尤其是一些女性朋友。她们在做出治疗决定的时候，关注牙齿美容的概念。女性对美的追求，从来没有停止过，不管是8岁的小女孩还是60岁的老太太。因此，我们可以看到一些金属全冠除了医疗的需求外，正在临床逐渐减少应用。当然，现在牙齿的美白的需求也在不断的增加，尽管目前的牙齿美白产品众多，但在具体适应症把握和“牙科客人”的期望值方面，作为牙医的我们，应该要重视同“牙科客人”们的沟通。我们可以看到全瓷冠的修复在美容上具体极大的优势，目前其价格是阻止很多爱美人士选择的最大障碍。

因此，牙医要真正的了解我们的“牙科客人”需求。为此，我们要善于倾听和观察。一个经济状况一般，只需要解决牙痛的客人，并不一定对牙齿美容感兴趣。他们可能很关注，你的治疗价格是不是当地最低的。他们可能非常注重价格，看价格比他自己的牙齿还要重要。甚至，这类“牙科客人”对于疼痛有超人的忍耐力。作为牙医的我们，我们也不能轻视这类“客人”，我们同样要表现出关爱，给他最实际的治疗。可能他在若干年后，经济状况好转后，可能来你的诊所选择冠或者矫正等需求提升的治疗。这就是表现出你是否具有敏锐眼光的时候。诊所的忠诚客户是靠你的平时努力培养才会出现的。我们不能“鼠目寸光”，应该要看到五年或者十年后的一些事情。

我们还发现，对于牙齿美容存在需求的“客人”，他们非常注重时间的观念。因此，提前预约和治疗后的回访是非常重要的。同时，他们对于牙齿的治疗费用并不是真的无所谓。关键是，他们希望得到物有所值的产品和服务。因此，我们不能在“成本”上考虑太多，通常我们在开价时会考虑最贵的修复体，但在具体治疗时，我们很多的牙医则考虑如何省点加工费或者材料之类。因此，收了“客人”多少钱，就应该提供相称的产品和服务。否则，“客人”一旦了解实际的情况后，对诊所和牙医的印象就会表现出很差，甚至从此他及他的朋友不在光临你的诊所。看起来，你确实在某些方面很聪明，但在另一方面则犯了很大的错误。

作为诊所的经营和管理人员，则应该判断你的诊所是为哪类人群服务？诊所的服务可能满足哪些人群的需求？如何知道真实的“牙科客人”对于诊所服务的满意率？如何带来“牙科客人”在接受牙科服务过程中的增值服务？我始终相信这样一个观点：最好的“牙科客人”是最佳的员工培养出来的，最佳的员工是靠杰出诊所领导人培养出来的。